#GabinetesUCM || LA CRISIS REPUTACIONAL DE RYANAIR EN 2018

 En octubre de 2018, la aerolínea “Ryanair” entró en una crisis reputacional de marca. Un pasajero no deseaba sentarse al lado de otra viajera de raza negra, por lo que comenzó a atacarle con insultos racistas. Después de un rato en el que la tripulación de Ryanair no se inmutó ante el alboroto, acabaron por reaccionar cambiando de sitio a la mujer en vez de al hombre. Este incidente desencadenó una crisis en la imagen de marca de Ryanair, sobre todo, a la influencia en redes sociales, que compartieron el vídeo denunciando a Ryanair por lo ocurrido. Incluso se popularizó el hashtag #ryanairracist en Twitter.

Esta noticia se popularizó, sobre todo, en los medios de comunicación internacionales como la “BBC”, “The Guardian”, “The New York Times”, “Washington Post” o la “NBC”. Sin embargo, la compañía aérea tan solo se encargó de publicar un comunicado en las diversas redes sociales como Twitter. En él, Ryanair asegura que no tiene constancia del vídeo grabado hasta el día siguiente, que desconocían el componente racista de la conversación y, por tanto, siguieron el procedimiento de discusión entre dos viajeros. Así pues, también afirman que desplazaron a la mujer a otro sitio del avión debido a que su hija viajaba en otra fila del avión. 

Ryanair statement on racist video: pic.twitter.com/P7bbe4GykQ

— Ryanair (@Ryanair) October 26, 2018

Además, en el propio comunicado que distribuyó la aerolínea se incluye el testimonio de Robin Kiely, director de Comunicación de Ryanair hasta septiembre de 2019. Klely pide disculpas en nombre de la compañía por la conducta que tuvo el hombre y que enviaron una carta a la víctima, así como también pide que los medios de comunicación que habían informado sobre el acontecimiento, dejaran actuar a la policía de Barcelona y de Essex. 

El perfil del director de Comunicación de Ryanair era un hombre joven, de tan solo 31 años, cuyo objetivo principal era que Ryanair no solo tuviera un cliente, los pasajeros, sino también consideró muy importante en su paso por la empresa el contacto con los medios de comunicación. Prueba de ello, es que es el artífice de crear la página web para medios de comunicación de Ryanair. 

Después del mensaje de Ryanair, los medios de comunicación dejaron de publicar información al respecto, pero los mensajes en contra de la ausencia de actuación de Ryanair seguían inundando las redes sociales. Estos seguían pidiendo la dimisión de los máximos responsables que permitieron el incidente y cursos a la tripulación para prevenir discusiones con tonos racistas en futuras ocasiones. 

#ryanairracist . Ryanair have loss control of this situation. Their staff need retraining and their PR department need to be fired. They are just adding salt to this open wound. His "Apology" says he was trying to get to the window. pic.twitter.com/2QDcAoAH0R

— BLIE (@BLIE4) October 28, 2018

No obstante, la polémica se reavivó al mes siguiente debido a que el programa “Good Morning London” entrevistaba al hombre, que se pidió perdón por su comportamiento en el avión y que quiso dejar claro que él no era un racista. En unas semanas más, la opinión pública olvidó lo ocurrido con Ryanair, pero el director de Comunicación de Ryanair dejó su puesto en menos de 1 año después. 

The man who racially abused an elderly black passenger onboard a Ryanair flight has apologised for his outburst, saying he is not a racist and blaming a fit of temper for the incident which went viral.

More: https://t.co/mUzkHmApI2 pic.twitter.com/k0BAjV8kpF

— Good Morning Britain (@GMB) October 26, 2018

#GabinetesUCM || IVÁN REDONDO, INVITADO ESPECIAL A LA UCM

Iván Redondo en un evento en la Facultad

Iván Redondo, director de Gabinete de la Presidencia de España entre 2018 y 2021, vino el pasado 25 de noviembre de 2021 a la Facultad de Ciencias de la Información de la Universidad Complutense de Madrid (UCM). El acto se produjo a las 12:00 en el aula C-208. Tuve la oportunidad de asistir a su conferencia gracias a un profesor de una asignatura optativa, sociología política, que invitó a un par de alumnos a la asignatura. La información que se nos proporcionó sobre el acto fue bastante escasa. Tan solo se podía encontrar información del acto en la web del máster de Comunicación Política de la UCM, a quienes iba dirigidos, en la que aparecía una fotografía del conferenciante al final de esta.

Según la web de la UCM, el aula tiene una capacidad para 72 personas. Al acto asistieron unas 50 personas, tanto del máster como invitados por los profesores y curiosos que se enteraron del evento por las redes sociales. Puesto que apenas había más sitio en los asientos de los alumnos, las personas que asistieron más tarde al evento tan solo pudieron sentarse en unas sillas colocadas a ambos lados.

El evento, más que un monólogo donde Redondo nos explicara sus vivencias en La Moncloa, nos dio unos pequeños conceptos clave de comunicación política durante 10-15 minutos y, posteriormente, pudimos preguntarle sobre todos aquellos asuntos que nos interesaba saber. Se le preguntó desde cuáles eran los errores más graves que él consideraba que había cometido hasta cómo él empezó en la comunicación política a pesar de no haber estudiado comunicación de primeros. Tanto al principio como al final también intervino la coordinadora del máster, Mª Lourdes Vinuesa, quien sugirió a Redondo si algunos alumnos podían hacer prácticas en su consultoría política.

Para el evento, tan solo utilizó su oratoria, sin ningún externo. Es cierto que en algunas ocasiones, no contestaba directamente a las preguntas, sino que ponía algún antecedente y se extendía. Al finalizar el evento, en torno a 5 alumnos se acercaron a Iván Redondo para que le firmara el libro que ha escrito Toni Bolaño sobre su experiencia como director de Gabinete de la Presidencia, titulado “Moncloa: Ivan Redondo. La política o el arte de lo que no se ve”. Así pues, también le entrevistaron unos compañeros de la Facultad que hacen prácticas en Inforadio.

#GABINETESUCM || Hablamos con Jesús M. Gabirondo, director de comunicación de la CNMC: "La voz del trabajador tiene que ser escuchada"

COMISIÓN NACIONAL DE LOS MERCADOS Y DE LA COMPETENCIA

¿QUÉ ES LA CNMC?

La Comisión Nacional de los Mercados y la Competencia (CNMC) es un organismo independiente creado en 2013 con el fin de garantizar, preservar y promover el correcto funcionamiento, la transparencia y la existencia de una competencia efectiva en todos los mercados y sectores productivos, en beneficio de los consumidores y usuarios[1].

LA COMUNICACIÓN INTERNA DE LA CNMC

Para tratar el tema de la comunicación interna de la CNMC, he podido compartir una pequeña conversación amena y dinámica a través de Teams con Jesús María Gabirondo Aramendi, director de comunicación de la CNMC.

En primer lugar, para la comunicación descendiente de la CNMC, es decir, aquella entre los altos mandos de la empresa hacia los cargos inferiores, se tienen diferentes formas de comunicación. El fin de esta política de comunicación es generar un sentamiento de pertenencia y una mayor motivación para conseguir los objetivos propuestos.

• Por un lado, la Intranet, que comparte las noticias de la organización internamente. Estas normalmente tratan sobre avisos de eventos, celebraciones o circunstancias que son dignas de ser conocidas por el conjunto de la plantilla.
• Por otro lado, también se recurren a las redes sociales, que no solo son usadas de cara al exterior, sino también funcionan internamente. Numerosos trabajadores de la organización siguen a la CNMC a través de las redes sociales, especialmente Twitter o LinkedIn.

En segundo lugar, para la comunicación ascendente, aquella por la que los cargos inferiores se ponen en contacto con los superiores, se cuenta principalmente con un buzón de sugerencias y encuestas de clima laboral. El objetivo de estos son recibir los imputs de la plantilla hacia arriba y ser conscientes de que el proceso de mejora tiene que ser ininterrumpido. Considera plenamente que la voz del trabajador tiene que ser escuchada. Asimismo, también cuenta con una acción sindical que tiene una interlocución directa con la secretaría general, que lleva los planes de la propia CNMC.

Por último, en cuanto a la comunicación horizontal, aquella que ocupan el mismo nivel empresarial, resalta que el proceso de digitalización ha ayudado a mejorar la comunicación entre los distintos departamentos de la CNMC. A pesar de que los diferentes directores se encuentren en el mismo edificio, destaca que se conectan a través de Teams a numerosas reuniones para que la información fluya y que sea una comunicación sea efectiva. 

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[1] Qué es la CNMC. (n.d.). Cnmc.Es. Última consulta: 18 noviembre 2021, de https://www.cnmc.es/sobre-la-cnmc/que-es-la-cnmc

 

#GABINETESUCM || MARIANGELA MARSEGLIA Y AMAZON

 TRAYECTORIA PROFESIONAL, EVOLUCIÓN, IMAGEN Y COMUNICACIÓN

Mariangela Marseglia (Ostuni, Italia, 1974) acabó su licenciatura en Economía y Administración de Empresas en la Universidad Católica de Milán en 1998. Obtuvo un “summa cum laude”, la máxima calificación posible en una carrera universitaria. Su trayectoria profesional comenzó en Unilever como gerente de innovación europea en 1999. Entre 2004 y 2006, trabaja como gerente de Cuentas en Italia; y desde 2006 a 2009 como gerente de Proyectos globales.

En 2010, se une a Amazon, donde ha desempeñado diferentes puestos de responsabilidad, como directora de “Prime Now”, el servicio de entregas de pedidos rápidos de Amazon. En 2018, es nombrada directora general de Amazon en España e Italia. En las entrevistas que concede, quiere transmitir una imagen de persona cercana, sin líneas rojas y que habla de todo aquello sobre lo que la preguntan.

PERFIL DE LA ORGANIZACIÓN

Amazon es una empresa multinacional americana que se dedica al comercio electrónico y a la computación en la nube. Su creación se produce en 1994 por Jeff Bezos en Bellevue. Tiene unos ingresos de 280.522 millones de dólares (2019), unos beneficios de 11.588 millones de dólares (2019) y unos activos de 225.248 millones de dólares (2019). Asimismo, ostenta una plantilla conformada por 1.125.300 empleados (2020).

VISIÓN, MISIÓN Y VALORES:

• VISIÓN. En pocas palabras, la visión de una multinacional como Amazon se centra en tres pilares: tener el mayor alcance a nivel global, la priorización del cliente como motor fundamental del funcionamiento de la empresa y una gran oferta de productos. 
• MISIÓN. Básicamente, Amazon tiene tres misiones: ofrecer a los clientes los precios más bajos posibles, una gran amplitud de gama y profundidad de línea y la mayor facilidad para acceder a los productos.
• VALORES. Los valores principales de Amazon son la obsesión por el cliente, la pasión por la innovación en los productos o en el proceso de compra, una excelente experiencia y un enfoque en el largo plazo.

HISTORIA

El negocio de Amazon comienza realmente en 1995, cuando se especializa plenamente en el comercio de libros a través de Internet. En tan solo 30 días, logra vender libros a 45 países y a todos los estados que conforman los Estados Unidos. En la actualidad, es una empresa diversificada y con un gran surtido de ropa, accesorios, libros, CD, DVD, etc. Asimismo, tiene distintos servicios como Prime (producciones audiovisuales) o Alexa (asistente virtual controlado por voz). Posiblemente, el futuro de la empresa será seguir desarrollando estos servicios, en pleno auge y muy demandados por parte de la población.

RANKING MERCO:

La metodología para realizar este tipo de encuestas consta de varios pasos. En primer lugar, se encuesta a los directivos de empresas relevantes, que eligen las empresas con mejor reputación durante un período, normalmente 1 año. Estos resultados provisionales con los nombres de los directivos se ordenan alfabéticamente y se envía a una muestra de expertos (analistas financieros, ONG, asociaciones de consumidores y usuarios, sindicatos, periodistas de información económica y catedráticos del área de empresa). Más tarde, se incorpora la valoración de los consumidores. Finalmente, los técnicos de la empresa de encuestas evalúan la encuesta para verificar los resultados.  

Es la primera vez que Mariangela Marseglia entra dentro del ranking de líderes del mercado, en el 55º puesto. No obstante, se encuentra otro directivo de Amazon por delante, Koro Castellano, en la 28ª posición, el cual desciende 23 puestos comparado con el año pasado. 

#GABINETESUCM || Acción de comunicación de automóviles en los medios de comunicación

 Tal y como se comentaba en la entrada anterior, existen distintas formas de publicitar: un anuncio publicitario (que resalta las características del producto que le diferencian del resto de competidores), las relaciones públicas (basada en la utilización de un intermediario, reconocible por el receptor, para facilitar la adquisición del producto) y las promociones (centradas en la obtención del producto al mejor precio posible). 

a.     Televisión

El anuncio del tenista Rafa Nadal animando a la compra de automóviles de la marca japonesa “Kia” es un claro ejemplo de relaciones públicas, puesto que se utiliza a un intermediario de gran relevancia como es el tenista manacorí y que posee una gran autoridad para la audiencia española.

b.     Radio

En este caso, la cuña de radio del “Porsche 911” apuesta por un anuncio publicitario, ya que se trata de resaltar los atributos del producto: coche “más potente, más cómodo y más eficiente”. Así pues, también tiene la intención de dirigirse a los jóvenes debido a que también se señala que “es hora de que los jóvenes tengan sus propios mitos”.

c.     Diarios

En 2017, la nadadora olímpica Mireia Belmonte promocionó un modelo de automóvil: el Hyundai Kona. Por tanto, estaríamos hablando otra vez de relaciones públicas, dado que se utiliza a Belmonte como intermediaria.

d.     Revistas

Hasta hace una década, era usual la publicación de anuncios en las revistas generalistas, puesto que ahora están reservadas a las de ámbito especializado en automóviles. En este caso, nos encontramos ante un anuncio publicitario tradicional, que señala las propiedades del producto.

e.     Exterior

a.     Acción en espacios abiertos (outdoor)

Este es un caso de publicidad en una marquesina. A diferencia del resto de la publicidad del trabajo, esta es un anuncio que apuesta por la promoción, puesto que se centra en la venta de un coche a un precio asequible para la población media.

b.     Acción en espacios cerrados (indoor)

En los últimos años, ha proliferado esta acción publicitaria. Un ejemplo puede ser en el centro comercial de Majadahonda cuando Hyundai apostó por la puesta en marcha de una tienda para que los clientes probaran la experiencia del coche.

f.      Internet

Una publicidad de automóvil en Internet podría ser aquella que se nos reproduce cuando deseamos visualizar un vídeo en YouTube. Este es el caso del anuncio de “Peugeot 208 – El coche del futuro”.

g.     Redes sociales

En la cuenta oficial de Twitter de Volkswagen, la empresa de automóviles nos enseña sus nuevos modelos de coches que se pondrán a la venta próximamente. Para ello, resalta los atributos del producto. En este caso, también estaríamos hablando de un anuncio publicitario.